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危機管理基本原則:Frank (坦誠溝通)原則
2018-10-23 16:23   來源:未知 作者:admin    點擊:

導讀:危機管理中,最為童要的工具就是溝通。總經理在進行危機處理時必須要遵循Frank原則。危機處理中,企業遵 循坦誠溝通的原則、及時向公眾發布信息的意義在于:充分保障公眾的知倩權、展示企業的社會責任感、為危機處理營造 和諧的外部環境、樹立并維護企業的良
危機管理中,最為童要的工具就是溝通。總經理在進行危機處理時必須要遵循Frank原則。危機處理中,企業遵 循坦誠溝通的原則、及時向公眾發布信息的意義在于:充分保障公眾的知倩權、展示企業的社會責任感、為危機處理營造 和諧的外部環境、樹立并維護企業的良好形象。
利用好溝通這個工具,才能事半功倍,使危機得到妥善解決。在企業內部,通過各個部門、各個領域的溝通,能 夠深入地了解到企業在危機的各個階段所處的狀態,從而釆取積極措施,實現各部門的共同協作,將危機的損失降到最 低。而在企業外部,處于危機漩渦之中的時候,企業就成了公眾和媒介的焦點,一舉一動都會受到關注乃至質疑,因此要 主動與媒體進行聯系,與公眾進行溝通,促使雙方互相理解。如果放棄溝通,也就等于放棄危機管理;如果溝通不到位, 危機管理也就無法善終。
那么,怎樣才能做到坦誠溝通呢?可以從以下幾個方面入手。
(1) 及時一點
危機發生后,公眾迫切需要了解一些相關的信息,通常要求企業在危機第一時間發出聲音。這時,要求總經理及 時與媒體和公眾進行溝通。溝通及時一點能夠有效避免謠言產生,同時也能充分展現企業負責任的形象。
(2) 主動一點
危機發生后,針對危機的情況,企業應該主動披露相關信息、主動對受害者進行道歉和賠償。溝通主動一點,便 有可能贏得消費者的理解和公眾的認可。
(3)適度一點
危機發生后,針對危機的情況,企業應做到主動溝通,但與此同時也應該注意適度溝通。企業應該主動承擔那些 自己應該承擔的責任,不能沒有選擇地全部承擔,更不能推卸責任。
⑷有效一點
危機發生后,針對危機的情況,企業應做到有效溝通。此時應該注意兩點:一是不輕易承諾,說到的一定要做 到。二是要選擇溝通對象能夠理解的表達方式,不能使用專業術語和行業用語。
(5)權威一點
危機發生后,公眾對企業的任何言論都抱有一定的懷疑性。此時,應借助獨立的第三方也就是權威人士或者意見 領袖的話語。因為他們有影響力和可信度,危機發生后,公眾更容易相信他們。

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